Informatyczne Systemy Zarządzania, ISZ
CRM - Customer Relationship Management - Zarządzanie Relacjami z Klientem
CRM to koncepcja sprzedaży, która zmienia akt sprzedaży z działania pojedynczego sprzedawcy w ciągły proces angażujący wszystkich pracowników.
To sztuka wykorzystywania informacji o kliencie do budowania lojalności i podnoszenia wartości klienta dla firmy.
CRM to wdrożenie strategii biznesowej polegającej na umieszczeniu klienta w centrum.
CRM to strategia biznesowa służąca selekcji i optymalizacji klientów pod kontem uzyskania korzyści ze współpracy w długim okresie. Strategia ta opiera się na priorytecie orientacji na klienta. Kultura organizacji wspiera ta strategie w procesie sprzedaży, marketingu i obsługi.
Prof. Thomas Devenport z Uniwersytetu w Bostonie omawiając główne trendy w rozwoju CRM podkreśla dwa fakty:
- Postępująca konkurencyjność na świecie powoduje coraz większe problemy z wyróżnieniem własnego produktu na tle innych. W związku z tym przedsiębiorstwa skupiają się nie wokół własnych produktów lecz wokół własnych klientów i tam szukają szans na sukces
- Dojrzałość technologii informatycznych, które pozwalają obecnie na zbieranie informacji z całego przedsiębiorstwa, a nawet z jego bliższego i dalszego otoczenia w jednym systemie przez co dają zupełnie nową jakość we wspomaganiu podejmowania decyzji podczas zarządzaniu przedsiębiorstwem
Cykl Biznesowy CRM
Cykl Biznesowy CRM, to szereg procesów, które opisują interakcję z klientem w czasie. Przedstawiają one kolejne etapy budowania silnych więzi typu Sprzedawca - Kupujący od znajomości do lojalności.
- poznanie i zrozumienie klienta
- dostosowanie oferty do potrzeb klienta
- interakcja z klientem
- utrzymanie klientów i zdobywanie nowych klientów
- zarządzanie zmianą
Tagi crm customer relationship management informatyczne systemy zarządzania zarządzanie zarządzanie relacjami z klientem